獨中除了要維持一貫的競爭力，加強家長的認同感，繼續支持華文教育事業，還得設法改善華文獨立中學的學校經營與辦學模式，提升教育品質、提升學生能力，因應未來全球化趨勢。這些都是華文獨中面臨的重要課題。因此，透過學校服務品質的評鑒指標，建構一套妥適的獨中學校服務品質評鑒規準，提高獨中學校服務之品質以達到教育評鑒的目的，以期獨中的學校服務品質更臻完善，達到育人樹人、成人成材的教育目的是適時且必須的。
【文／李保康】
馬來西亞自1973年推動「獨中複興運動」以來，直至2014年，獨中學生人數已從當年的2,8318人，增長至7,9264人，到2015年，更突破為8,3042人，成長速度雖然緩慢，但顯然已擺脫低潮。邁入廿一世紀，一些獨中先後迎來百年校慶，整體發展看似欣欣向榮，辦學卓然有成。一些較具規模的獨中更是受限於校舍空間及設備不足，學額有限而無法容納更多學子，致使許多小六畢業生望「獨中」之門興嘆。
正當華社還在極力向政府爭取增建華文獨中之際，馬國首相署發布的「2013年經濟轉型計劃報告ETP」的「教育」專章中卻指出，由於經濟轉型計劃成功，致使國內過去5年對私立國際學校的需求量增加了19%。截至2013年為止，國內的私立國際學校就已達97所，提前達到國家原定在2020年擁有87所私立國際學校的目標；而到了2014年，則又增長為106所。這些新近湧現的私立國際學校，彼等課程、師資及設備等條件之優越，絕不下於獨中，且其背後均有財團撐腰，經費不虞匱乏，已隱然成為獨中的競爭對手。遺憾的是，私立國際學校的快速崛起，並未在華社，甚至華教界引發熱烈討論，更遑論覺察其潛在威脅。當然，即便沒有私立國際學校的出現，獨中的辦學者，恐怕也不能偏安固守一處，對獨中的未來不做任何的思考與長遠的擘畫。
獨中歷經六零年代的風暴，瀕臨倒閉，幸有先賢在七十年代高擎複興大旗，方能從生源不足的窘境中掙紮求存，過渡到九十年代的穩健發展，以至於如今欣欣向榮的局面，肇因於其他源流學校辦學不彰、彼消己長的事實，而政策長期偏頗不公，更是造就華社維護母語教育不遺余力的主因。華社堅持在嚴冬中苦候春風，終於在大環境丕變後迎來新局。然而，獨中的美好景象究竟能維持多久？而獨中要如何維持競爭力，才能永續經營？獨中未來在辦學策略、課程設置、師資養成，以及行政管理（包括資源、財務籌措與運用）各方面應如何迎合時代需求，「與時遷移，應物變化」，方有立足之地？
獨中立足市場的根本
儘管當前60所獨中之規模有別，大小不一。但不論規模大小，基本上都朝著推行校本管理、提供優良教育品質的方向努力。生源是一所學校——特別是像獨中這類得不到政府經費資助的民辦學校– 生存與發展的基礎，學費收入則是學校收入的主要來源，也是維持整個學校正常運轉的基本保障！因此，如何有計劃性、有針對性、可持續性的確保生源數量、品質和學費收入，是一所獨中立足市場的根本。儘管學校領導者深諳生源的數量與品質常常處在一種矛盾的狀態，要圓滿地處理好其間的矛盾，取得生源數量與品質的「雙贏」並非易事。但是，所謂「生源就是財源」，如果在校學生未達一定的數量，日常運作經費得不到基本保證，學校就無法生存；若學生品質較低且參差不齊，則難以提高教育教學品質，最終危及學校的發展。故此，每所獨中都視招生工作為「重中之重」的大事，無不積極地爭取消費者（學生、家長）認同。
儘管教育本身是一種專業取向的作為，然而，在教育市場化的趨勢下，學校的辦學理念，學校的經營成果，仍然有必要透過適當的管道向家長及社會大眾說明，以爭取認同與支持。獨中先天上無法獲得來自政府任何的財政援助，如要持續生存下去，除了訴諸「捍衛母語教育」這樣的精神感召，博取民間支持以外，便是憑借辦學績效，藉以贏得社會人士的肯定與資助。而辦學績效的良窳，則立基於學校效能的彰顯與否。所謂學校效能，指的是「學校為達成預定之教育目標，以期各方面均有優異的績效表現，藉由行政支持、教師教學、優質文化的型塑與家長的全力支持，提供優質的學習環境與教育品質，使學生各項表現良好」，細分之則應當包含目標達成、學生效能、教師效能、行政效能、優質文化及家長支持等六要素。這當中以提升學校效能最主要的利害關係人——「家長」為最重要。就學校發展而言，學校家長和社區人士等重要關係人的全力支持，是創造學校效能的重要因素。因此，針對獨中進行學校服務品質指標之建構與研究，作為校務發展之改進參考，實屬必要之手段。
為了學校的永續經營，學校在經營上必需講求高度的自主彈性，不僅要建立並且發揮學校特色，更要適度地行銷學校，同時還須敏於察覺家長與社區需求，以適度地融入學校發展方案，采納適當的環境管理策略，以爭取經費和拓展生源。獨中處在單元教育政策的環境中，資源相對匱乏，又面對國民（型）學校與私立國際學校的夾擊，因此個別學校建立品牌與行銷，突顯本身的教育成效與服務品質，並且與教育顧客之間建立良好關係，是獨中有效吸引學生的重要利器。學校的顧客分為內部與外部兩類，內部顧客主要為學生和教職員工；外部顧客是政府、社區人士和家長。學校應該如同企業追求卓越、重視服務品質一般，必須塑造自己的品牌，提供顧客最好的服務、並且重視顧客消費後的感受，贏得口碑以便顧客願意再次消費。
亦有學者認為，要有滿意的顧客，必先有滿意的員工。公司內部的服務品質高低影響內部顧客的需求是否被滿足，內部顧客的需求被滿足後，才能滿足外部顧客。準此，教師愉快專註的教學和學生舒適的學習環境，有賴於學校行政服務的支持，學習成果與教育品質自然提高。學校行政與教學是學校教育的兩大主體，學生是學校服務品質的主要消費者，教師是提供服務品質之生產者。對教師而言，行政並非監督教學或與教學對立，應是支持教學，讓教師專心教學發揮所長，提供最好的教學品質，就是對顧客做最好的服務。
2004年起，某些獨中陸續引進國際性認可的ISO管理系統，試圖將該系統強調優質服務品質的概念移植至學校，期使學校各行政與教學單位之設置符合校務發展計劃，各單位之間能夠協調合作，且能提升教師教學品質與增益學生學習成效，希望藉此克服目前經營以及招生困難的問題，甚至「擴大」學校版圖。惟將這種原本實施在工商企業領域的管理模式，援引到學校行政管理當中的做法是否適切有效，它對現有獨中的行政運作順暢程度的改善，乃至於對學校未來之永續經營究竟有無裨益，因為後續沒有任何的實證研究與評鑒機制，其成效猶待評估。
教改旨在追求卓越品質
提升教育品質是社會大眾所期許，而教育改革的目的就在於追求卓越的教育品質。教育部轄下的「私立學校組」，雖自2007年起，即針對各級私校（包含獨中在內）的校務運作進行兩年一度的評鑒（Standard Kualiti Institusi Pendidikan Swasta，簡稱SKIPS），由官員實地訪評及審核檔案等方式，將私校歸類為一顆星至五顆星（最佳）之等級，然其歷年來只公布評鑒結果，至於其評鑒規準等細節及評鑒之操作模式，則局限在「看得見的評鑒」，亦即側重在掌握相關構面（dimensions）的數據，或者以受評對象外顯的表面效度為判斷的依據，無法對受評對象做深入的考察。而其所建構的構面從最早的十二項，逐年增至十五項，乃至於今年度的十六項，亦顯得瑣屑龐雜。
此外，馬來西亞董教總獨中工委會曾於2008年杪召開「總結、檢討、展望——2008年全國獨中校長及行政人員研討會」，時任工委會教育主任的鄭瑞玉校長在會上發表總結報告時曾表示，希望工委會能研究SKIPS的評估標準和指標，並草擬一份「獨中學校自我評鑒手冊」，以供各獨中使用。然而時隔多年，該計劃始終沒有落實。
過去人們對一所學校的評價，主要建立在學校的整體口碑上。然而所謂的口碑，不外是由學生的考試成績、升學率、學校規模、媒體曝光率等眾多因素堆砌出來的「印象」，理據略顯不足。廿一世紀屬於知識經濟的時代，隨著社會快速變遷，歐亞各國紛紛透過各種形式的教改，追求更佳的教育品質。原本只在企業界、服務業受重視的「服務品質」，開始受到其他領域註意，包括各類型的非營利組織、政府機構以及學校單位，也開始講求「服務品質」。為了追求教育品質，英美等國的教育學者於1990年起，便開始思考如何利用有效的管理方法來提升教育品質，以促成學校追求卓越。隨著生活水平的提升，人們愈來愈重視生活中一切事物的「品質」，「品質」不僅成了顧客滿意度的衡量指標，更是確保企業競爭力的重要因素。而教育品質不僅攸關國家人力素質的優劣，還會直接影響國家整體的競爭力。學校雖屬非營利組織，但學校教職人員更需以服務的觀念視教育的主體——顧客為重，以滿足學校的顧客，也就是學生及其他非利害關係人（家長、社區等）的需求及期望為學校教育的目標。因而許多國家自九零年代以降，競相推動教育改革，教改遂蔚為風潮。
教育是培育人才的工程，其目標是要成就每一個孩子，而整體教育品質的提升，關鍵在於學校教育是否成功。因此學校的服務品質良好與否，將反映出學生未來在社會上之表現，其對社會之影響更為深遠。隨著社會形態變遷，學校面臨著招生不易、家長意識高漲、社會對教育品質的要求日益提升等挑戰，學校如何提升服務品質，深化服務績效以永續經營，成為刻不容緩的課題，學校服務品質的管控也就成了學校領導不得不正視的業務。所謂「學校服務品質」（School Service Quality）是指以「顧客導向」為視角，將學校教育等同為服務業，校長如同管理者，並視學生為服務接受者，學生家長為主要消費者，教師既是提供服務者亦是服務接受者，舉凡學校提供給學生的一切教育活動則為教育服務的提供，並以顧客及利害關係人的觀點評估學校的教育服務是否符合顧客需求與期望，藉以提升顧客滿意度。
學校教育也是服務業
學校的活動內容以「教學」和「行政管理」兩大類為主，然則不論何者，都擺脫不了「服務」的範疇，這是因為學校所提供的服務，基本上即是教學活動（服務內涵）之實施，以及教師（提供服務者）與學生（接受服務者）之間在「教（與學）」過程中之互動過程。學校教育正是通過教職員工的教學活動和管理活動，並配搭必要的設施和設備，為學生提供知識、資訊與方法，把學生培養成具有一定見識、技能及素養的人才的過程。爰此，學校教育被歸類至服務業之範疇，既是不爭之事實，且學校所服務的對象涉及家長、學生及教師，此三者分別為外部顧客及內部顧客，顧客角度及立場均不同，則學校對所提供之服務的品質之管控與保證，便顯得愈加複雜。
學校和企業的不同，企業在進行生產時，是以原料供給到廠房為起點，然後對其實施加工、再到產品產出的過程。而學校則是以提供教育的場所、設施和教師的教學活動等，向學生提供服務。學生是以繳付學費的方式在學校消費，用來換取知識與技能的增長，是將原本的人力「資源」轉換成人力「資本」的過程。在這個教育過程中，學校端進行生產時必須滿足人們所需要的各種基本條件，如此方能達到教育的基本服務品質，如校舍設施、硬設備、課程安排及教師等。而學生實質是獲得學校良好的教育服務品質。學校是培育人才的搖籃，亦是學生學習知識與技能的園地。學校的品質管理，是為學生、家長、教師、社區等顧客服務而存在，以追求學校高效能為最終目標。因此，學生及家長對學校教育工作是否滿意，學校的服務品質高低是一項重要指標因素，評鑒一所學校優質與否，便是在評鑒它所能提供給學生的服務內容是否符合期待、滿足需求。
正如前述，獨中當前也正面臨前所未有的沖擊與挑戰，在內既須確保學校行政的運作，能提供適切的行政支持，促進師生的教學互動，激發學習潛能，實現華文獨中的教育目標。在外則須應對教育部《教育發展大藍圖2013-2025》之種種政策挑戰，面對國民（型）學校、私立國際學校的競爭，甚至是社會環境變遷之下，家長傳統教養觀念的改變與年輕一代的華裔子弟對華文教育的認同度下降等問題。獨中除了要維持一貫的競爭力，加強家長的認同感，繼續支持華文教育事業，還得設法改善華文獨立中學的學校經營與辦學模式，提升教育品質、提升學生能力，因應未來全球化趨勢。這些都是華文獨中面臨的重要課題。因此，透過學校服務品質的評鑒指標，建構一套妥適的馬來西亞獨中學校服務品質評鑒規準，提高獨中學校服務之品質以達到教育評鑒的目的，以期獨中的學校服務品質更臻完善，達到育人樹人、成人成材的教育目的是適時且必須的。
 李保康 |
長期於華文獨立中學服務，目前在臺灣進修。 |
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